秉持「以客為尊」四字箴言,是王品不容變更的企業精神。然而,如此無微不至的服務品質,卻在顧客各種無理要求下逐漸變質,王品因而冠上「培養奧客」之名。對此,王品創辦人戴勝益強調:「日本每一家服務都非常好,所以我們(王品)這個服務還不算什麼,拿去美國也是最後一名…,客人花錢本來就是要一個好的環境,他自己花錢有權利要求,我們還做得不夠好,沒有所謂的奧客文化…。」

以客為尊備受詬病,就連王品創辦人戴勝益在某次演講中,都曾遇過有人當場抨擊,直言王品是「培養奧客的機構」。

雖然已經退出王品團隊,但戴勝益依舊認為,外界認為王品是「奧客培養者」的這種說法並不公平。他表示,王品服務雖為國內業界第一,與日本或美國相比卻可能淪為最後一名。他強調顧客花錢就有權要求,享有好的服務環境和環境,王品不該自滿,而是要再向上提升,精益求精。

王品服務該精益求精,不應自滿

針對許多人提出,餐飲業必須創造「互敬互重」的服務環境。戴勝益堅定地表示,沒有拿錢(酬勞)才能達到互敬互重的原則,有拿錢就必須對顧客多忍耐,這才是正確的服務觀念。

他舉例,每逢母親節、父親節,必會想到王品用餐,並非王品食物有多美味豐盛,又或是特別便宜,最大的目的,就是享受到高規格的服務品質。

戴勝益
▲戴勝益認為王品服務雖為業界第一,與日本或美國相比卻淪為最後一名,所以服務品質應該再加強。

以身作則,向下傳遞「照顧」的心情

不過在落實以客為尊這件事上,戴勝益並非一昧地要求下屬,而是有策略性地進行。「我認為需要給他們(員工)感覺到老闆是有良知的,對他們好,而不是很刻薄,這樣他們對待客人會更好。」以身作則,希望將老闆照顧員工的心情,如實向下傳遞,員工再將他這份心情,回饋到客人身上。

照顧員工並非說說而已!在他一手創立的益品書屋,光是工讀的時薪就有178元,優於法定基本時薪135元,而且無論工讀還是正職,薪資每半年就會調漲5%,等於一年漲10%。他笑說全體員工的薪資大概再4~5年就會超韓趕日,超過韓國最低基本時薪201元,趕上日本301元(皆換算為新台幣)。

在訪談後,可以看到戴勝益跟自家員工熟識地像朋友般,不只打招呼,還能閒話家常幾句,就連店內客人,他還會主動掏出名片,跟對方談天說地,讓人有種賓至如歸的感覺,從他身上確實徹底落實王品的服務精神。

環境教育消費者,學習人際互動與尊重

益品書屋並無任何遊戲規則,任何年齡皆可入內,為了增進親子閱讀樂趣,開放國小以下的孩童免費,儘管如此,店內卻無任何吵鬧的聲音。

戴勝益認為,環境可以教育消費者,學習人與人之間的互動關係

他笑說有時會看到父母親帶初生嬰兒到書屋報到,一旦嬰兒哭鬧,父母就會立刻抱出去屋外安撫,就連國小學童來這都會互相提醒,要小聲不能打擾到其他人。

一踏進書屋,就有如進入學習互相尊重的教育場域,培養更多優質顧客,或許也是戴勝益創立書屋的原因之一。


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